お客様問い合わせで腹が立たなかったことはない

引っ越しの際に、ソフトバンク光を解約したと思っていたけど、２月分の請求書が来た。解約の電話をしたのは確かで、そのときにソフトバンク光からSonet光に切り替えたのだけど、どうやらできてないらしい。あの電話は何だったのだろうか。

仕方なく請求書に書かれてある電話番号に電話をした。まず、ガイダンスの電話。○○の場合は１を・・・など、大企業のお問い合わせにありがちな電話。これがダラダラしてて本当に腹立つ。スマホ時代なんだから、電話したら画面で選択肢を表示させるようにすればいいのに。何回か選択したら、やっと「オペレーターにおつなぎします」という案内。やっとオペレーターに電話できると思ったが、全くつながらない。３０分待ち続けてやっと人につながった。

オペレーターに説明すると、またたらい回し。いよいよ解約担当者につながると、「継続してくれれば安くします」などの案内。もういいから早く解約させてくれ。イライラしながら対応してると、やっと解約をしてくれるが、解約金が１万円かかるらしい。もうソフトバンクと関わりたくない。

しかしオペレーターも大変だな。つないだ瞬間に３０分待たされた客を対応するんだから。電話対応はコストがかかるからネット対応になってきているんだろうけど、ネットだとどうしてもはっきりと選択できるだけの知識と労力が必要だから、電話というのは必要だと思う。それがAIが置き換わってくれるならそれでいいんだけどね。

そういう音声をすべて集約してAIをつくれたりしないかな。